客户关系管理在中国的实践

正确答案: C

答察解析: 21世纪初，CRM（客户关系管理）概念在中国开始传播，至今已有十几年。在这十几年中，客户关系管理理论与方法在国内企业经营中的应用经历了三个阶段：①跟风阶段（2001-2004年），也可以称为CRM1.0时代；②摸索阶段（2004-2007年），也可以称为CRM2.0时代；③回归创新阶段（2007年至今），也可以称为CRM3.0时代。 

正确答案: B

答察解析: 跟风阶段(2001--2004年)，也可以称为CRM1．0时代。这个时期客户关系管理大多讲的是IT系统或技术，而且都是简单“汉化”的舶来品。由于西方发达国家客户管理理念和方法比较成熟，尤其前期普及、发展迅速，客户关系管理概念在国内也一时成为热门，并涌现出不少CRM软件厂商。

正确答案: B

答察解析: 建立以客户为导向，具备差异化产品和服务为核心竞争力的新一代零售银行，成为市场和银行自身的共同要求。

正确答案: C

答察解析: 回归创新阶段(2007年至今)，也可以称为CRM 3．0时代，这一阶段中国企业开始走出简单把客户关系管理当成技术系统的误区，相关系统软件也趋于成熟(即更本土化和实操性)，开始意识到并尝试把CRM系统的应用与企业内部管理、工作观念转变和产品服务流程结合起来。

正确答案: B

答察解析: 摸索阶段(2004--2007年)，也可以称为CRM2．0时代；在经过简单引进不成功之后，国内CRM发展处于迷茫、摸索期。不过随着中国企业的发展壮大和成熟，尤其市场竞争的加剧，企业的内在需求显现，这时一些低端的CRM系统开始拥有一定的客户群，一些中高端的CRM产品如TurboCRM、任我行CRM等慢慢为一些企业熟悉、接受。