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知识点一、客户关系管理概论1、客户关系管理思想和方法的诞生、发展的三因素(1)社会企业经营理念的变化 • 产值中心论 • 销售中心论 • 利润中心论 • 客户中心论(2)客户消费观念的改变(3)信息技术的推动2、现代银行经营的重点:客户关系管理客户消费观念的变化阶段消费特征价值标准第一阶段:理性消费追求价廉物美、经久耐用好与坏第二阶段:感性消费注重品牌、式样、便利等喜欢与不喜欢第三阶段:感情消费追求过程及情感的满足感查看更多>
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