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一级人力资源考点:用平衡记分卡来建立KPI体系

来源:233网校 2020年5月29日
导读: 平衡计分卡是一种绩效管理工具,它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系,并对这些指标的实战状况进行不同时段的考评

平衡计分卡是一种绩效管理工具,它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系,并对这些指标的实战状况进行不同时段的考评。

平衡计分卡的内容包括:财务层面,为了股东满意,我们必须完成的财务目标是什么?(收效率、成长、股东价值);客户层面,为了达成我们的财务目标,要做到哪些客户服务?(形象、服务、价格成本)内部流程层面,为了客户、股东满意,我们要完善哪些内部流程?(交期、质量、生产力)学习与成长层面,为了改善流程,达成客户、财务目标、组织应该如何开展学习与创新工作?(市场创新、持续学习、智力成本)

一、财务层面

财务层面指标的设置强调企业要从股东及出资人的立场出发。从财务的角度,企业包括成长战略、保持战略、收获战略三大战略方向。形成三个财务性主题:

收入——成长;

成本降低——生产力改进;

资产利用——投资战略,

根据不同的战略方向、战略主题采用不同的业绩衡量指标。财务层面的绩效指标:

1.收入增长指标;

2.成本减少或生产率提高指标;

3.资产利用或投资战略指标。

如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利润额、现金流量净额。

二、客户层面

客户价值主张一般包括价值、质量、时间、服务、关系、品牌等方面,其传递的客户指标一般包括五个方面:

1.客户份额,在一定的市场中,企业销售产品的比例,这个比例即可以是客户的数量,也可以是产品销售的当量;

2.客户保留度,企业继续保持与老客户关系的比例;

3.客户获取率,即新客户的数量或比例;

4.客户满意率;

5.客户利润贡献率,企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。

三、内部流程层面

企业内部业务三个方面:革新、营运和售后服务,内部业务流程指标也包括三个方面:

1.评价业务创新能力的指标:如新产品开发所用的时间,新产品销售额在总销售额中所占的比例;比竞争对手率先推出新产品的比例、时间;新产品开发费用与营业利润的比例等;

2.评价企业生产经营绩效的指标:如产品生产时间,经营周转时间,产品和服务的质量,产品和服务的本成等;

3.评价企业售后服务绩效的指标:如企业对产品故障的响应时间和处理时间,售后服务的一次成功率,客户付款的时间等。

四、学习与成长层面

将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素,分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度的增长等指标:

1.评价员工能力的指标:员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数;

2.评价企业信息能力的指标:信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径等;

3.评价激励、授权与协作的指标,员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度。

五、四类指标的关系

从这四个层面的指标看,财务指标是根本,而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上,因此,我们称财务指标为后置指标,其它三类指标为先行指标,并且,这四个方面的指标不是相互独立的,是互为因果关系。

六、平衡计分卡的特点

平衡计分卡最突出的特点是将企业愿景、使命和发展 战略与绩效评价系统相联系,把企业使命和战略转变为具体的指标和测评标准,以实现战略和绩效的结合,此外,它还实现了四个方面的平衡。

短期目标

营业收入、利润

长期目标

客户满意率、员工培训次数

定量衡量

利润、员工流动率

定性衡量

员工士气、信息化水平

期望成果

利润、市场占有率

产生动因

新产品开发、客户满意率

内部衡量

财务、流程、学习成长

外部衡量

客户、股东

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