在人民信访工作领域，社会工作者开展矛盾纠纷调解，绝非简单劝和或居中调停，而是以专业价值观为引领、以服务通用过程为框架、以‘情理法’三结合为实践路径的系统性介入。‘情’是起点——社会工作者需敏锐识别信访人长期积压的情绪状态，如焦虑、委屈、不信任等，通过积极倾听、共情回应、情绪命名等技巧，帮助其安全释放情感，重建表达信心。例如，面对因劳资纠纷反复上访的快递员，社工首先不急于分析政策，而是肯定其维权意识与生活压力，建立初步信任关系。‘理’是桥梁——在情绪缓释基础上，社工协助信访人厘清事实逻辑、识别认知偏差、理解多方立场。通过结构化问题澄清（如‘您最希望解决的具体问题是什么？’‘哪些结果能让您感到公平？’），引导其从情绪宣泄转向理性诉求表达，并链接法律、劳动保障等专业资源提供客观信息支持。‘法’是底线与支撑——所有调解均严格遵循《信访工作条例》及地方配套政策，在尊重法定程序前提下，向信访人清晰阐释权利义务边界、救济渠道与合法路径，避免模糊承诺或越权承诺。尤其注重将政策语言转化为可理解的生活化表达，增强其对制度的信任感。值得注意的是，矛盾纠纷调解强调‘一案一策’，须与信访部门协同制定分阶段目标：短期重在稳定情绪与固定诉求，中期推动责任主体对接与方案协商，长期则关注社会支持网络修复与抗逆力提升。该方法有效实现了从‘案结’到‘事了’再到‘心解’的递进式转化，彰显社会工作在基层治理中的不可替代性。
科目：初级社会工作实务
考点：矛盾纠纷调解方法
