在信访部门开展接访工作时，常遇到群众因不信任、文化障碍、创伤经历或对‘留痕’的本能警惕而拒绝填写《来访登记表》《诉求摘要单》等书面材料。此时，若机械强调‘不登记不受理’或强行要求签字，极易触发防御反应，导致沟通中断甚至矛盾升级。《初级社会工作实务》明确指出：社会工作者须将‘尊重服务对象自决权’贯穿接访全程，书面材料只是服务起点的工具之一，而非不可逾越的程序门槛。专业应对的核心在于——以关系建设替代流程施压。首先，社工应主动解释登记目的（如‘这些信息只用于帮您更快找到负责部门，全程保密’），并提供替代方案：口头陈述由社工同步记录后朗读确认；使用语音转文字设备现场生成摘要；或仅登记匿名化基本信息（如‘某社区老年居民，反映加装电梯协商受阻’）。其次，需敏锐识别拒绝背后的深层原因：是曾因书面材料被泄露而遭受打击报复？是文盲或视力障碍无法阅读？还是将登记等同于‘立案追责’产生恐惧？针对不同动因，采取差异化策略——为文盲者提供双语（方言/普通话）口述登记；为创伤幸存者签署《信息使用知情同意书》，明确限定信息用途与知悉范围；为疑虑者邀请其共同审阅已脱敏的过往案例摘要，增强可控感。更进一步，社会工作者可运用**‘小步确认法’：先请对方确认一个最无风险的信息（如‘您今天是从哪个社区来的？’），在其点头后及时给予正向反馈（‘谢谢您愿意告诉我这个’），逐步积累信任资本。这种不以形式完整牺牲关系真实、不以程序合规掩盖人文缺位**的专业实践，恰恰体现了社会工作‘人在情境中’的基本视角——唯有当群众感到安全、被尊重、有选择权，后续的诉求梳理、资源链接与矛盾化解才真正成为可能。
科目：初级社会工作实务
考点：在信访部门开展接访工作
