一、投诉渠道的多元化建设
证券投资顾问机构应当建立多种形式的投诉受理渠道，包括但不限于：电话热线（需设置专线）、电子邮箱（专用投诉邮箱）、营业场所现场投诉窗口、官网在线投诉表单等。其中，24小时投诉热线和线上投诉平台对于提升投诉便利性尤为重要。
二、投诉信息标准化管理
所有投诉必须进行标准化登记，内容包括：投诉人基本信息、投诉事项、涉及产品/服务、投诉时间等核心要素。建议采用电子化管理系统，实现投诉信息的完整记录、分类标识和追踪处理。
三、投诉分级处理机制
根据投诉事项的严重程度和影响范围，应建立分级处理机制：
1. 普通投诉：由客户服务部门直接处理，3个工作日内办结
2. 重大投诉：需合规部门介入，7个工作日内完成调查
3. 疑难投诉：提交公司管理层审议，15个工作日内给出解决方案
四、投诉流转的闭环管理
完整的投诉处理流程应包括：受理登记-初步核实-责任认定-解决方案拟定-客户反馈-结案归档等环节。每个环节都应有明确的责任人和时限要求，确保投诉处置的完整闭环。
五、投诉数据的分析应用
机构应定期（建议每季度）对投诉数据进行统计分析，重点关注：投诉类型分布、高频投诉事项、处理时效等关键指标。分析结果应用于改进业务流程、优化产品设计、加强人员培训等方面。
科目：证券投资顾问业务
考点：投资者投诉处理机制
