一、投诉受理的合规要求
证券投资顾问在处理投资者投诉时，首先必须严格遵守《证券法》和《证券投资顾问业务暂行规定》的相关要求。具体包括：1）不得拒绝受理任何形式的投诉；2）必须对所有投诉进行书面登记；3）应在收到投诉后2个工作日内确认受理。特别注意，对于涉及投资损失赔偿的投诉，必须进行双人复核并留存完整的沟通记录。
二、投诉调查的标准程序
投诉调查应当遵循'独立、客观、全面'的原则：1）由合规部门或专职调查人员负责；2）必须调取相关的交易记录、沟通记录等客观证据；3）对涉及多个部门的投诉，应建立跨部门联合调查机制。调查过程中必须特别关注是否存在从业人员违规承诺收益、代客操作等禁止性行为。
三、投诉处理的时限要求
根据监管规定，证券投资顾问应当：1）普通投诉在10个工作日内办结；2）复杂投诉最迟不超过30个工作日；3）需要延长处理时限的，应当提前告知投诉人并说明原因。对于群体性投诉或可能引发重大舆情的投诉，应当立即启动应急预案，并在24小时内向监管部门报告。
四、投诉解决方案的合规性审查
所有投诉解决方案都必须经过合规审查，重点核查：1）是否涉及不当利益输送；2）是否符合公司统一的补偿标准；3）是否会构成对其他投资者的不公平对待。特别需要注意的是，任何形式的私下和解协议都必须经过法律合规部门的审核。
五、投诉档案的规范化管理
证券投资顾问应当：1）建立完整的投诉档案管理制度；2）保存投诉处理全过程的书面记录；3）重要投诉档案保存期限不得少于5年。档案内容应当包括投诉登记表、调查材料、处理决定、和解协议（如有）等全套资料。
科目：证券投资顾问业务
考点：投资者投诉处理机制
