客户投诉处理是证券投资顾问职业操守的重要体现，也是监管检查的重点领域。根据《证券投资顾问业务管理办法》及行业自律规则，投资顾问在处理投诉时应严格执行以下规范：
1. 投诉渠道公示：必须在营业场所显著位置及公司官网公示投诉电话、邮箱及邮寄地址，且确保渠道24小时畅通。
2. 首问负责制：首位接到投诉的员工须全程跟踪处理，不得推诿。简单投诉应在3个工作日内办结，复杂投诉不超过15个工作日。
3. 双录与留痕：涉及投资建议争议的投诉，必须调取当时的双录影像；电话投诉应全程录音并保存至少5年。
4. 利益冲突回避：被投诉顾问不得参与投诉调查，应由合规部门独立核查，重大投诉需报备当地证监局。
5. 补偿方案限制：禁止为息事宁人违规承诺收益补偿，经济补偿方案必须经合规总监审批且不构成变相保本承诺。
典型案例显示，某券商因对客户投诉未及时处理，导致纠纷升级为群体事件，最终被采取责令改正的监管措施。这提示从业人员：
- 每月需向管理层报送投诉分析报告
- 将投诉处理纳入员工绩效考核
- 定期开展投诉场景应急演练
根据证券业协会统计，2023年投资顾问业务投诉中，未勤勉尽责（占比42%）和适当性管理不当（占比35%）是最主要投诉类型，这要求顾问在业务前端就严格履行职业操守要求。
科目：证券投资顾问业务
考点：职业操守
