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2022年中级银行从业《个人理财》考前必背考点:客户管理管理概论

来源:233网校 2022-07-25 00:21:39

1、客户关系管理理念产生的社会原因

(1)社会企业经营理念的变化

①产值中心论

②销售中心论

③利润中心论

④客户中心论

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(2)客户消费观念的改变

(3)信息技术的推动

2、客户关系管理在中国的实践

(1)跟风阶段(2001—2004年),也可以称为CRM1.0时代

(2)摸索阶段(2004—2007年),也可以称为CRM2.0时代

(3)回归创新阶段(2007年至今),也可以称为CRM3.0时代

3、银行客户关系管理的基本内容

(1)明确客户策略:发现客户、细分客户、客户定位、客户需求分析。

(2)制定产品与服务策略

(3)制定和实施营销策略

①制定客户关系营销的总体规划

②制定营销渠道规划

③建立分层次营销体系

④组织实施客户关系营销

⑤总结评价客户关系营销工作

(4)加强客户关系的维护与管理

4、银行客户关系管理系统

(1)操作型CRM系统

(2)分析型CRM系统

(3)协作型CRM系统

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