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2022年中级银行从业《个人理财》考前必背考点:客户关系管理定义与定义

来源:233网校 2022-07-26 10:12:18

1、客户关系管理的定义

所有关于客户关系管理的定义,都是从下面几个角度或之一阐述的。

(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略,通过客户分析、定位和客户服务,预测客户行为,实现企业和客户双赢,如高德纳咨询公司。

(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段,即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系,如卡尔松营销集团。

(3)一种管理技术,通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。


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2、客户关系管理与理财师工作实践

(1)理财师的客户关系管理含义

收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化

(2)理财师的客户关系管理的内容

①收集、整理客户的详细信息,了解客户

②严格管理所有的客户接触点

③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义

一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:非常满意;重复购买;介绍别人。

忠诚客户的意义:忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。

(4)客户忠诚度与满意度的关系

①客户满意是客户忠诚的前提和基础

②只有非常满意的客户,才有可能成为忠诚客户

③对优质客户或高端客户,如财富管理中心、私人银行客户,理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意,必须做到让客户非常满意,而且要做到持之以恒、前后一致,只有这样,才能维护好V客户,并不断带来新业务、介绍新客户。

3、客户满意度的重要性

(1)客户满意度的衡量

客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期

(2)客户满意度的重要性

①客户满意度提高5%,企业利润加倍;

②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;

③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;

④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;

⑤据统计,最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;

⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8~10个人;

⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。

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