高频考点：消费者投诉处理
一、投诉途径
1、传统投诉途径
（1）银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉
（2）客户服务中心受理的消费者投诉
（3）通过新闻媒体、网络、信访及政府有关部门、人大、政协、金融监管机构转办的消费者投诉
2、第三方纠纷调解机制
二、投诉分类（按照投诉的影响程度）
1、一般性投诉
处理的基本原则：积极主动、客观公正、专业、效率、合规谨慎
2、重大投诉
（1）处理的基本原则：积极应对、快速反应；有效控制、减少影响；公正诚信、实事求是
（2）接到大规模投诉，或投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告
【注意】重大消费投诉包括以下情形：
（1）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉
（2）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉
（3）中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉
习题演练：
【单选题】银行业消费者一般性投诉处理的基本原则不包括（ ）。
A．专业原则
B．合规谨慎原则
C．客观公正原则
D．有效控制、减少影响
参考答案：D
参考解析：一般性投诉处理的基本原则有：（1）积极主动原则；（2）客观公正原则；（3）专业原则；（4）效率原则；（5）合规谨慎原则。
以上考点及试题来源于2025年初级银行从业风险管理干货笔记，全部笔记获取>>
