某社区因地下车库产权归属不清，业主与物业长期僵持，近期一名车主因抢位与邻居发生激烈口角并推搡，事件迅速在业主群发酵，数十人跟帖声讨，线下聚集风险陡增。面对此类已进入显性对抗阶段的基层矛盾，社会工作者的介入绝非仅做现场劝阻或简单记录上报，而是依据专业逻辑展开分层响应：
首先，立即启动危机稳控与安全评估——协同社区民警、网格员隔离涉事双方，确保人身安全；同步观察言语暴力程度、围观人群情绪倾向及潜在煽动性言论，判断是否需启动应急心理干预。
其次，实施‘双轨倾听’与事实厘清：一方面单独访谈冲突双方，运用支持性语言与非评判态度，引导其表达深层诉求（如‘怕孩子放学被车撞’‘觉得规则被践踏’）；另一方面通过监控回看、目击者简访、物业登记台账等间接信息源交叉印证事实经过，避免陷入‘各执一词’困局。
更重要的是，推动从‘对错之争’转向‘共建之议’：在情绪平复后，社会工作者牵头召开小型协调会，邀请业委会代表、物业负责人、法律志愿者共同参与，不聚焦‘谁先动手’，而聚焦‘如何防止再发生’——例如推动制定《临时停车公约》、设立共享候车位、引入第三方停车管理评估。教材明确指出，化解的本质不是消除分歧，而是重建协商能力与信任基础；当居民能就具体问题共同拟定行动方案并签署承诺时，一次冲突便转化为自治能力提升的契机。这种以‘问题解决’替代‘责任归咎’的专业路径，正是社会工作区别于行政调解的核心所在。
科目：初级社会工作实务
考点：发现和化解基层矛盾
