在某老旧小区改造进程中，社会工作者发现一个异常现象：多个单元楼道内杂物长期堆积、消防通道被自行车占据，居民虽在物业群中零星抱怨‘没人管’，却无人正式投诉；社区议事会报名人数持续走低，但网格员反馈‘大家其实有意见，就是不愿开口’。这类无显性冲突、无正式诉求表达、却持续侵蚀社区信任与环境安全的‘沉默型矛盾’，正是基层治理中最隐蔽也最危险的风险点。
社会工作者对此类矛盾的发现，依赖于系统化、多维度的民情感知技术：一方面，将常规工作转化为信息采集节点——入户探访时不仅登记家庭基本信息，更关注家居整洁度变化、老人独居状态、儿童活动空间缺失等生活细节；另一方面，善用‘非正式接触’渠道：在社区小广场陪老人下棋时倾听闲谈，在快递柜旁观察取件人对破损路面的皱眉，在社区团购群中捕捉‘这个月第三次断电’等高频抱怨词。教材特别指出，‘沉默’本身即是重要信息源，需结合环境观察、行为痕迹、第三方反馈（如保洁员、保安、社区医生）进行综合研判。
化解此类矛盾，关键在于降低表达门槛、重建参与信心：社会工作者联合社区党组织，开设‘楼栋茶话角’，以‘聊聊今天遇到的小麻烦’为话题，不记录、不评判、不转交，仅做共情回应；同步梳理出‘楼道照明维修慢’‘垃圾分类点设置不合理’等共性问题，制作简易版《居民烦心事清单》，由居民勾选排序，再组织微协商会逐项认领解决。当居民发现‘说一句真话就能换来一盏灯’，沉默便自然转化为建设性声音——这正是社会工作‘从发现到赋权’的专业逻辑，也是筑牢基层治理根基的深层实践。
科目：初级社会工作实务
考点：发现和化解基层矛盾
