某多层住宅小区因加装电梯引发激烈争议：低楼层居民担忧采光、噪音与房价贬值，高楼层老人则面临出行困境，双方在业主群中言语冲突升级，居委会多次组织协调会均无果。社会工作者介入后，未急于促成表决或引入行政力量施压，而是严格遵循‘促进村(居)民协商议事’的服务逻辑，分三步重构协商基础：首先，开展分群体深度倾听——单独访谈低楼层住户了解具体顾虑（如‘担心施工震动影响墙体’），同步为高龄居民提供上门需求评估，将情绪化表达转化为可验证的具体诉求；其次，设计结构化议事流程——邀请建筑工程师、法律顾问作为中立信息提供方参与‘电梯方案说明会’，采用‘事实陈述—影响分析—替代方案比选’三段式议程，避免陷入立场之争；最后，推动小范围试点协商——选取一单元先行试行‘阶梯补偿协议’与‘施工监督小组’机制，由居民自主推选代表全程参与方案优化。整个过程凸显社会工作者在引导村(居)民识别问题成因、共同制定解决方案、明确分工并组织行动实施中的专业角色。尤为关键的是，社会工作者始终强调：协商的目标不是‘消除分歧’，而是建立‘可操作的共识’；不是代替居民决策，而是确保每个声音被听见、每项关切被回应、每类资源被激活。这一实践表明，高质量协商议事，是化解基层治理‘老大难’问题不可替代的专业路径。
科目：初级社会工作实务
考点：促进村(居)民协商议事
