在信访工作实践中，“案结”常被理解为事项已按程序办理完毕、答复已送达、反馈已记录——但这仅是行政闭环。而社会工作者在信访事项归档后仍开展家访、情绪回访、资源再链接等后续服务，其专业正当性并非出于善意延伸，而是严格遵循教材所确立的核心服务目标：帮助信访人恢复社会功能。这一目标天然包含“事了”与“心解”的双重维度，缺一不可。
“事了”，指现实问题得到实质性缓解或解决。例如，因工伤致残信访人经社工协调，不仅获得司法确认的赔偿金，更链接康复训练机构、辅助器具适配服务及社区无障碍改造支持，使其重新具备居家生活自理能力；“心解”，则指向心理认同与社会归属的重建——社工通过哀伤辅导、创伤叙事重构、社区融入活动等，协助其走出“受害者身份固化”，重建对制度的信任、对生活的掌控感及对自我价值的确认。二者共同构成社会功能恢复的完整图景。
某地涉农民工欠薪集体信访案例中，行政渠道虽快速促成工资支付（案结），但多名工人仍持续聚集、拒绝返岗。社工介入后发现，其深层困扰在于职业尊严受损、家庭关系紧张、对未来就业信心崩塌。随后开展小组工作重建职场信心、组织亲子互动修复家庭纽带、对接技能培训提升再就业能力——三个月后，92%参与者实现稳定就业，且主动担任工地安全协管员。这表明：唯有同步达成‘事了’与‘心解’，社会功能才真正复位，信访风险才从根源上消解。因此，“案结事了心解”不是理想化口号，而是社会工作目标导向下必须践行的专业承诺。
科目：初级社会工作实务
考点：人民信访工作领域社会工作服务的目标
