在信访部门开展接访工作过程中，社会工作者经常面对情绪高度紧张、言语激烈甚至伴有肢体冲动的来访群众。此时，首要且关键的专业行动并非立即解释政策、归类事项或转交责任单位，而是实施即时情绪疏导与安全关系重建。依据《初级社会工作实务》对人民信访工作领域服务内容的规范，社会工作者须将‘人本关怀’置于程序之前，以非评判性倾听、正常化回应（如‘您反复跑这么多趟，一定特别着急和委屈’）、适度共情语言及稳定的身体姿态（保持适当距离、开放姿态、眼神接触）快速降低对方防御水平。尤其需注意：严禁使用‘别激动’‘这是规定’等否定性话语，此类回应易加剧对立；也不应仓促承诺办理结果，以免损害专业公信力。在情绪缓释基础上，社会工作者需迅速启动诉求分类识别机制——判断其属于建议意见类（如对老旧小区加装电梯流程提出优化建议）、申诉求决类（如因征地补偿标准争议要求重新核算）还是检举控告类（如举报村干部违规操作），并据此匹配介入路径。例如，针对因医疗纠纷长期上访的中年妇女，社工先协助其平稳呼吸、提供纸巾与温水，在其情绪回落时引导其梳理时间线与核心诉求，再联动医务社工、法律顾问开展个案会商；对于集体反映欠薪的快递员群体，则同步启动小组支持与权益倡导准备。这种**‘情绪—关系—事实—资源’四阶递进式接访逻辑**，正是社会工作区别于行政接访的核心专业标识，也是实现‘事心双解’的实践根基。
科目：初级社会工作实务
考点：在信访部门开展接访工作
