真题考点：处理冲突的技巧【人大版】
（1）有原则的协商。（保持客观、就事论事）
（2）结构化的沟通。（条理清晰地有效沟通，不纠结、能协商）
（3）预防式的训练。（积极倾听、换位思考、文化敏感、同理共情等。）
【2026年真题示例】
为了提高社区议事协商水平，某街道办事处邀请高级社会工作师老吴为 7 位社区工作者开展团体督导。在某次团体督导会议中，老吴就 “如何筛选和确定社区议事协商会议题” 带领督导对象进行讨论，大家因观点不一致，各执一词，互不相让。下列老吴的做法中，体现 “处理冲突” 技巧的是（ ）。
A．运用案例讨论方法，帮助督导对象针对代表性的协商议题进行分析反思
B．采取结构化沟通，引导督导对象协商出能最大程度实现共同成长的方案
C．进行服务示范，协助督导对象学习征求居民意见，引导其自主决定的方法
D．根据行政职权，要求督导对象接受督导者的建议，认可其专业判断的能力
1.有原则的协商：督导保持客观中立、就事论事，不偏袒自身或冲突任意一方，公正处理矛盾冲突。
2.结构化的沟通：采用规范谈话方式，倾听各方事实、感受与诉求，协助厘清冲突及深层原因；引导各方放下过往矛盾、聚焦未来，协商出共同利益最大化的解决方案。
3.预防式的训练：提前传授冲突规避技巧，帮助受督导者降低冲突发生概率。核心技巧包含积极倾听、换位思考、文化敏感、同理共情等，减少服务中的人际对抗与矛盾。
A选项错误：案例讨论、议题分析反思，属于专业教育、能力培训，无冲突处理动作，不体现冲突处理技巧，排除。
B选项正确：采用结构化沟通方式，引导各方协商共同成长（共同利益最大化）方案，体现了督导者处理冲突的技巧，能够有效解决因观点不一致而产生的分歧。
C选项错误：服务示范、教授居民意见征询方法，属于实务技能教学，和冲突调解无关，排除。
D选项错误：依靠职权强制统一观点、强行认可督导判断，违背督导中立、协商、平等原则，不属于专业冲突处理技巧，做法错误，排除。
