特征

①无形性

②不可分离性 ③差异性

④不可储存性

⑤所有权的不可转让性

【口诀：无形差异3不可】

①无形性

即与有形的消费品或工业品相比，服务产品的特质及组成的元素往往是无形无质的，甚 至使用服务产品后的利益也很难被察觉

②不可分离性

即一般情况下，服务产品的生产与消费过程是同时进行的，服务人员向顾客提供服务产 品的同时，顾客也完成了对服务产品的消费，两者在时间上不可分离

③差异性

即服务产品的构成成分及其质量水平经常发生变化，很难统一界定。与有形的消费品或 工业品质量的一致性、标准化和稳定性不同，服务产品的提供一般缺乏标准的操作规程

④不可储存性

即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务产品不可能像有形的消 费品或工业品一样能够被储存起来

⑤所有权的不

可转让性

服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移。这一特性更易使消费者产 生风险意识，会员制是服务企业维系客户关系的常用手段

类型

适用

代理商

旅游、运输、信用、工商服务业

经纪人

保险经纪人

批发商

大批量方式提供服务的中间商

零售商

商业零售商、照相馆、干洗店

• 激励过程中需要注意防范两个问题

激励过分

可能造成商品流通企业的销售量提高而利润下降

激励不足

可能造成商品流通企业的销售量下降，利润减少

沟通激励

业务激励

扶持激励

1.提供产品、技术动态信息

2.公关宴请

3.交流市场信息

4.让经销商发泄不满

【口诀】发送宴请信息

1.佣金总额动态管理

2.灵活确定佣金比例

3.安排经销商会议

4.合作制订经营计划

【口诀】开会制定佣金

1.实施优惠促销

2.提供广告津贴

3.培训销售人员

4.融资支持

评估

为了提高整个渠道的效率，商品流通企业需要定期按照一定的指标衡量相关渠道成员的表现

【指标】包括销售配额完成情况、平均存货水平、向顾客交货时间、对损坏和遗失商品的处理、与本企业促销和培训计划合作情况等

调整

通过评估，发现渠道不能按照计划工作，需要对分销渠道进 行必要的调整

类型

内容

便利品

消费者购买频繁，不愿花时间和精力比较品牌、价格，希望随时随地能买到的产品

(1)日用品：价格低，经常使用和购买的产品，如食盐、洗涤用品等；

(2)冲动购买品：指消费者在视觉、嗅觉、听觉等感觉器官受到刺激的情况下所购买的产品或服 务，如玩具、水果等；

(3)应急物品：是指消费者在紧急需要的情况下所购买的产品或服务，如急诊药品、应急雨伞等

选购品

消费者对产品或服务的价格、质量、款式、耐用性等进行比较之后才会购买的产品

如家用电器、服装、美容美发产品等

特殊品

具备独有特征或品牌标志的产品，对这些产品，购买者原意付出特殊的购买努力

如特殊品牌和式样的汽车、服装等

非渴

求品

消费者不知道或虽然知道但一般情况下不会主动购买的产品

如艺术藏品以及百科全书等。那些刚上市、消费者从未了解的新产品也可归为非渴求品的范畴

【提示】非渴求品并不是始终不变的

初始现金流量

指开始投资时发生的现金流量，总体是现金流出量，用“负数”或“带括号”的数字表示。

（1）固定资产投资额：固定资产的购入或建造成本、运输成本、安装成本等。

（2）流动资产投资额：对原材料、在产品、产成品和现金等流动资产的投资。

（3）其他投资费用：指与长期投资有关的职工培训费、谈判费、注册费用等。

（4）原有固定资产的变价收入

营业现金流量

指投资项目投入使用后，在其寿命周期内由于生产经营所带来的现金流入和流出的数量。

一般按年度进行计算，并设定投资项目的每年销售收入为营业现金流入量，付现成本（需要当期支付现金的成本，不包括折旧）为营业现金流出量，则计算公式为∶


每年净营业现金流量（NCF）=每年营业收入－付现成本－所得税= 净利润＋折旧


终结现金流量

终结现金流量：指投资项目完结时所发生的现金流量。

包括∶

（1）固定资产的残值收入或变价收入；

（2）原来垫支在各种流动资产上的资金收回；

（3）停止使用的土地变价收入等。


①投资回收期PP（静态）

概念：指回收初始投资所需要的时间，一般以年为单位。

计算方法：

1. 如果每年的营业净现金流量（NCF）相等，则：

投资回收期=原始投资额/每年NCF

2）如果每年的营业净现金流量（NCF）不相等，则计算投资回收期要根据每年年末尚未回收的投资额加以确定。

优点：投资回收期的概念容易理解，计算简便

缺点：没有考虑货币时间价值，没有考虑回收期满后的现金流量。

②平均报酬率（ARR）

概念：投资项目寿命周期内平均的年投资报酬率。

计算方法：平均报酬率=平均年现金流量/初始投资额×100%

优点：简明、易算、易懂

缺点：没有考虑货币时间价值

①净现值（NPV）

1、概念：指投资项目投入使用后的净现金流量，按资本成本率或企业要求达到的报酬率折算为现值，加总后减去初始投资以后的余额。

NPV：净现值；NCF_t：第t年的净现金流量；k：贴现率（资本成本率或企业要求的报酬率）；

n：项目预计使用年限；C为初始投资额。


净现值是从投资开始至项目寿命终结时所有一切现金流量（包括现金流入和现金流出）的现值之和。

n：开始投资至项目寿命终结时的年数；CFAT_t：第t年的现金流量；

k：贴现率（资本成本率或企业要求的报酬率）。

2、决策规则∶

只有一个备选方案，净现值>0，则采纳该方案；

有多个备选方案，在可选方案中选择净现值最大的方案。

2、优点：考虑了货币时间价值，能够反映各种投资方案的净收益。

4、缺点：不能揭示各个投资方案本身可能达到的实际报酬率水平。


②内部报酬率（IRR）

1、概念：指使投资项目的净现值等于零的贴现率。内部报酬率反映投资项目的真实报酬率。

计算公式为∶

NCF_t：第t年的净现金流量；r：内部报酬率；n：项目使用年限；C为初始投资额。


2、决策规则：

只有一个备选方案：如果计算出的内部报酬率≥企业的资本成本率或必要报酬率，则采纳

有多个备选方案的互斥选择决策中，选择内部报酬率超过资本成本率最大的投资项目。


3、优点：考虑了货币时间价值，反映了投资项目的真实报酬率，且概念易于理解。

4、缺点：计算过程比较复杂，特别是每年的 NCF不相等的投资项目，一般要经过多次测算才能求得。

③获利指数

1、概念：又称利润指数（PI），指投资项目未来报酬的总现值与初始投资额的现值之比。

2、优点：考虑了货币时间价值，能够真实地反映投资项目的盈亏程度。由于获利指数是用相对数表示，所以，有利于在初始投资额不同的投资方案之间进行对比。


PI：获利指数；NCF_t：第t年的净现金流量；k：贴现率；C：初始投资额

3、决策规则∶只有一个备选方案，获利指数大于或等于 1，则采纳该方案；有多个方案，选择获利指数最大的投资项目。


在进行投资决策时，主要依据是贴现指标。在互斥选择决策中，使用三个贴现指标选择的结论不一致时，在无资本限量的情况下，以净现值为选择标准。


计算公式

个别资本

成本率

K：资本成本率；D：用资费用额；P：筹资额；f：筹资费用额；F：筹资费用率

长期债务资本成本率

（1）长期借款资本成本率。

K_t：长期借款资本成本率；I_t：长期借款年利息额；L：长期借款筹资额，即借款本金

T：企业所得税税率；Ft：长期借款筹资费用率，即借款手续费率

相对而言，企业借款的筹资费用很少，可以忽略不计，Rt：借款利息率

（2）长期债券资本成本率。不考虑货币时间价值时，债券资本成本率为：

K_b：债券资本成本率；B：债券筹资额，按发行价格确定；

F_b：债券筹资费用率；I_b：债券每年支付的利息；T：企业所得税税率

股权资本

成本率

（1）普通股资本成本率：

1）股利折现模型。

P₀：普通股融资净额，即扣除筹资费用的融资额；D_t：普通股第t年的股利；

K_c：普通股投资必要报酬率，即普通股资本成本率

①如果公司采用固定股利政策，每年每股分派现金股利D元，

②如果公司采用固定增长股利政策，每年股利固定增长率为G，则：

2）资本资产定价模型。

普通股的资本成本率即为普通股投资的必要报酬率，而普通股投资的必要报酬率等于无风险报酬率加上风险报酬率，公式为∶K_c= R + β（R_m-R_f）

R_f：无风险报酬率；R_m：市场平均报酬率；β：风险系数。


（2）优先股资本成本率的测算。优先股通常每年支付股利相等，在持续经营假设下，可将优先股的资本成本视为永续年金现值，则优先股资本成本率的测算公式为∶


K_p：优先股资本成本率；D：优先股每股年股利；

P₀：优先股筹资净额，即发行价格扣除发行费用。


（3）留用利润资本成本率的测算。

留用利润资本成本率的测算方法与普通股基本相同，只是不考虑筹资费用。

【含义】

年金是指在一定时期内发生的等额、定期的系列收付款项

【例如】

某企业融资租赁一台设备，约定租期3年，每年支付2万元租金，3年3笔2万元的支付款项就是年金

定期缴纳保险费、等额支付贷款等

 【年金】

按其每次收付发生的时点不同，分为

（1）后付年金

（2）先付年金

（3）递延年金

（4）永续年金

风险衡量

内容

1、确定概率分布

将随机事件各种可能的结果按一定的规则进行排列，同时列出各种结果出现的相应概率，这一完整的描述称为概率分布。

（1）0≤P_i≤1；（2）所有结果的概率之和等于1。

2、计算期望报酬率

期望值：一个概率分布中的所有可能结果以各自相应的概率为权数计算的加权平均值。反映了预计报酬的平均化，即在不确定因素影响下，投资者的合理预期值。

期望报酬率：

K_i：第i种可能结果的报酬率；P_i：第i种可能结果的概率；n：可能结果的个数

3、计算标准离差

标准离差：简称标准差，反映概率分布中各种可能结果对期望值的偏离或离散程度。

（标准离差是用绝对数来衡量决策方案的风险，在期望值相同的情况下，标准离差越小，说明离散程度小，风险也就越小。）

δ：期望报酬率的标准离差；：期望报酬率；K_i：第i种可能结果的报酬率；

P_i：第i种可能结果的概率；n：可能结果的个数

4、计算标准离差率

标准离差率：标准离差同期望报酬率的比值。

（在期望报酬率不同的情况下，标准离差率越大，风险越大；反之，标准离差率越小，风险越小。）

V：标准离差率；δ：标准离差；：期望报酬率

功能

要点（熟悉）

管理功能

解决考评什么和怎样考评的问题；根据绩效考评结果对员工进行奖惩、职位升降、工作转换、培训等

【例】某科技公司通过季度KPI考评，将销售团队前10%的员工晋升为区域主管，后5%的员工转入培训计划

激励功能

根本目的在于促进员工完成绩效目标，增进绩效；客观公正的绩效考评可以激发员工的积极性，促使员工更加积极、主动、规范地完成绩效目标

【例】公司根据绩效考评结果给予员工奖励

学习和导向功能

员工进一步认识和理解绩效目标的过程。

发现差距和确定改进方向的过程。

绩效目标对员工工作业绩和工作行为提供了导向

【例】某制造企业使用"目标-水平-横向"三维比较法：将质检员当月合格率与目标值（目标比较）、上月数据（水平比较）、其他班组表现（横向比较）对比，精准定位技能短板

沟通功能

绩效考评过程是管理层与员工不断沟通的过程。

• 通过考评可以表达管理层对员工的工作要求和绩效期望

• 了解员工对管理层和绩效目标的看法、建议以及他们的需求

【例】某金融机构在半年考评中采用360度反馈，管理层通过一对一会议了解柜员对系统优化的建议，最终调整了智能终端操作界面设计

监控功能

对员工个人来说，就是获得企业对自己工作状况的评价；

对企业来说，是了解和掌握其成员完成任务的数量、质量和效率等信息，并据此制定相应的人事决策和措施，以改善和提高工作绩效。对企业的运行、对员工的工作具有监控的功能

【例】某电商平台通过实时监测客服响应时长、退换货率等指标，对连续两周未达标的团队启动绩效改进计划，使整体服务评分提升15%

增进绩效的功能

绩效考评在企业内创造了一种优胜劣汰的压力环境，会促使员工提高自己的知识、技能及综合素质，提高工作效率；

将员工个人的发展目标和企业的发展目标结合与统一起来，必然对企业整体绩效的提高发挥积极的作用