（一）工作满意度：是员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感验。工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

1.工作满意度的特点

• 整体性和多维性：员工对工作的一种整体态度，也是对各个方面的满意程度。

• 工作满意度的稳定性

• 环境的影响

2.工作满意度的决定因素

• 适度的工作挑战性：工作挑战性和工作满意度之间呈倒U形关系。

• 公平的待遇

• 良好的工作环境

• 和谐的同事关系和上级关系

• 周边的群体氛围

• 员工个人与工作的匹配程度

• 员工的人格特征

（二）工作满意度的理论模型

1.工作满意度的因素模型

• 因素模型：将工作分解为许多因素，分别考查员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度是由员工对每一因素的满意度累加而得的。

• 此模型认为工作满意度是多维的，包括对薪酬、工作条件、组织规定、同事、独立性、社会地位等方面的满意度。

• 使用这种模型需要注意两个方面：

①不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性。

②对不同的员工来说，不同因素对其工作满意度的影响程度有差异。

2.工作满意度的差异模型

• 差异模型：考查员工的满意度水平需要将员工的工作与“理想工作”相比较。

• “理想工作”：是指员工认为工作应该是怎样的，期望从工作中获得什么。

3.工作满意度的均衡水平模型

• 均衡水平模型：每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。 工作中的情境因素或某些事件可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，也就是说，工作中的各种事件只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。

（三）工作满意度与工作行为的关系

1.工作绩效

• 高的工作满意度会导致工作绩效的提高，同样，高的绩效也会提高员工的工作满意度，两者是相互影响的。

• 工作满意度对工作绩效的影响程度，大于工作绩效对工作满意度的影响程度。

2.组织公民行为

• 组织公民行为：员工作出对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而不能得到组织在薪酬上的回报。

• 组织公民行为是一种典型的积极的工作行为。

• 员工可以通过以下的方式表现出组织公民行为：

• 在履行一般性工作时显示出高度的责任心；

• 在疑难问题上进行高水平的发明创造；

• 自愿承担额外的工作；

• 与其他员工分享自己的资源等。

3.反生产行为

• 反生产行为：是指组织成员作出的有损组织及相关成员合理利益的消极行为，包括拖延、偷懒、造谣、偷窃公司财物等。这些反生产行为具有消极性、故意性、隐蔽性等特征，给组织带来有形的和无形的消极影响。工作场所的暴力行为属于最为严重的反生产行为。

• 工作满意度低的员工常常会表现出反生产行为。

4.安全行为

• 工作满意度可以提高员工在工作场所的安全行为。

• 员工的安全行为是组织安全生产的核心要素，包括安全遵守和安全参与两个方面。

• 安全遵守行为包括遵守安全操作程序、注意安全防护、检查安全设备等，而安全参与行为包括参加安全培训、 安全会议、应急演练活动等。

5.离职率

• 高的工作满意度与低的员工离职率相联系。

6.缺勤和迟到

（四）员工对工作不满的表达方式

• 员工会通过各种方式来表达他们的不满，可以从建设性还是破坏性、积极还是消极两个维度分为四类：

• 辞职（破坏性和积极的）

• 提建议（建设性和积极的）

• 忠诚（建设性和消极的）

• 忽视（破坏性和消极的）

（一）工作投入度：体现了员工对工作的浸入程度，是个人与工作角色的有机融合，也称敬业度。

（二）工作投入度的影响因素

1.组织方面的因素

• 积极的组织支持，如高绩效的人力资源管理系统等；

• 高层领导的领导行为，如魅力型领导可以提高员工的工作投入度水平；

• 直接主管的支持；

• 良好的团队氛围等。

2.工作方面的因素

• 工作参与度；

• 工作挑战性；

• 工作控制感；

• 个人与工作的匹配程度；

• 待遇与福利；

• 职业发展机会；

• 工作环境等。

3.个人方面的因素

• 人格特征：有主动性人格特征的员工，工作投入度水平较高；责任心高的员工，工作投入度水平也较高；

• 情绪特征：有乐观、积极情绪特征的员工，工作投入度水平相对较高。

（三）工作投入度的影响后果

• 员工的投入度越高，组织的绩效和利润率就越高；员工的离职率越低，顾客的满意度和忠诚度也越高。

• 相比于工作满意度、组织承诺等工作态度指标，工作投入度对工作绩效的预测效力最大。

（四）工作满意度和工作投入度调查

1.调查的意义

• 监控满意度和投入度

• 改善沟通

• 释放情感

• 确定培训需要

• 规划和监控新的方案

2.调查的步骤

• 确定满意度和投入度调查目的；

• 获得最高管理层和员工的支持；

• 设计出科学有效的调查工具；

• 实施调查；

• 调查结果的统计分析；

• 调查结果反馈；

• 员工和管理者共同制定，改进的行动计划，并加以实施。

（一）组织承诺的概念及内容

• 组织承诺：是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。

• 组织承诺包括情感承诺、继续承诺和规范承诺三个因素。

• 情感承诺：是指员工对组织的感情依赖、认同和投入程度，主要是由于对组织有深厚的感情而产生的，而非因物质利益回报。

• 继续承诺：是指员工为了不失去多年投入所换来的待遇或回报而不得不继续留在该组织内的一种承诺。

• 规范承诺：反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到社会责任的影响而留在组织内的承诺。

（二）组织承诺的影响因素

• 影响情感承诺的主要因素：工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可信任度、组织的公平性等。

• 影响继续承诺的主要因素：所掌握技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、福利因素、在本地居住时间的长短、换工作的容易程度等。

• 影响规范承诺的主要因素：组织对规范的要求程度、员工个性特点等。

（三）组织承诺的影响后果

• 组织承诺高的员工通常表现出高的工作绩效，良好的出勤记录，更愿意坚持公司政策，离职意向较低。组织承诺是预测员工离职率最有效的指标之一。

• 与继续承诺、规范承诺相比，情感承诺更为重要，对上述工作行为的影响也最为明显。但需要注意的是，继续承诺可能会给组织带来不利的影响，因为继续承诺高的员工可能随时准备着跳槽，有明显的功利之心。

（一）弗洛伊德的精神分析理论

• 主要观点：人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些事件是产生行为的动机。

• 人们会意识到这些动机，然而某些动机也会产生于非意识层面。精神分析理论关注的就是这些行为产生的内在根源以及这些内在驱动力之间的冲突。人格的差异在于人们对待基本驱力的方式的不同。

• 弗洛伊德描绘了人格的两个不同部分：本我和超我之间无休止的战争，而这场战争由自我来协调。

• 人格三部分（本我、自我和超我）的和谐是健康人格的前提。

（一）智力的概念

• 智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素，包括言语能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆能力、空间认知能力和知觉能力等多方面的能力。

• 不同性质的工作对不同智力维度的要求不同。一般来说，越是处于组织中高层次的职位，越需要具备高的智力。

（二）智力结构的基本理论：4类

• 斯皮尔曼：分为一般智力因素（G因素）和特殊智力因素（S因素）。完成任何工作都需要G因素和某种S因素共同作用。

• 瑟斯顿：确定了 7种因素作为原始能力，即词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度和推理。

• 吉尔福特：智力操作的方式（如记忆、认知等）、内容（如语义、行为等）、产品（如关系、门类等），三者构成一个智力的立体三维结构模型。

• 加德纳：归纳出8种智力，即逻辑-数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交和自知。

• 胜任特征模型：是指担任某一特定的角色所需要具备的能力、知识和技能的总和，或在特定职位上获得优异表现所必须具备的胜任特征结构。

（一）麦克里兰的胜任特征

• 成就动机：对环境变化有较强的自我检控能力

• 服务意识：满足他人的需要

• 管理才能：为他人创造条件使其有成长的机会

• 认知能力：分析与抽象性的思维方式、认知深度等

• 个人效能：对自我的控制、自信和工作中的灵活性

• 其他能力：职业现身精神，有远见，社会亲和力……

（二）威尔逊的胜任特征

• 具有预测变化的能力：领导者有远见，有想象力，富于冒险，有创新精神，坚韧不拔，富有耐心。

• 可以寻求支持：领导者组织意识强，鼓励参与，有团队精神，与他人同甘共苦。

• 驱力水平较高：领导者为自己定的目标高，有活力且能够承受压力和挫折。

• 有些心理学的观点，认为人的能力有关的特质可分三类：

• 核心特质：个体动机和一些人格特质，最难发展起来

• 自我特质：一个人的态度和价值观，发展也比较难

• 表面特质：一个人所具有的知识和技能，最容易发展

• 情绪：是人对事物的态度的体验，是人脑对客观事物与主体需要之间关系的反映。

• 达尔文认为人的7种基本的情绪：高兴、惊奇、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻蔑。

情绪和情感的联系

• 情绪是情感的外在表现，离开具体的情绪表现，人的情感就无从表达。

• 情绪的变化受情感的制约，在特定的时候，那些与生理需要相联系的情绪，因为受情感的社会内容的影响而改变了它的原始形式。

（一）态度的定义

• 奥尔波特：态度是一种心理和神经的准备状态，通过经验组织起来，影响着个人对情境的反应。强调经验在态度形成中的作用。

• 克里赫：态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久建构，他的定义忽略了过去经验，强调现在的主观经验，把人当成会思考并主动将事物加以建构的个体，反映了认知学派的理论主张。

• 弗里德曼：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。强调了态度的组成及定义。

（二）态度的成分

弗里德曼认为态度包含三个组成成分：

• 认知：是指人们对外界对象的心理印象，包括有关的事实、知识和信念。认知成分是态度其余组成部分的基础。

• 情感：是指人们对态度对象肯定或否定的评价以及由此引发的情绪情感。情感成分是态度的核心与关键，情感既影响认知成分，也影响行为倾向成分。

• 行为倾向：是指人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质。行为倾向成分会影响到人们将来对态度对象的反应，但它不等于外显行为。

态度与行为的关系

• 态度只是一种行为倾向，不等于行为。

• 通过态度预测行为的时候应该注意以下五个方面：

• 态度的特殊性水平：在通过态度预测行为的时候，首先应该看看态度是指向一般群体还是特殊个体。态度的特殊性越高，其预测行为越准确。

• 时间因素：在态度测量与行为发生之间的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为关系的可能性越大。

• 自我意识：内在自我意识高的人较为关注自身的行为标准，因此用他们的态度预测行为有较高的效度；而公众自我意识高的人比较关注外在的行为标准，所以难以用他们的态度对其行为加以预测。

• 态度强度：与弱的态度相比，强烈的态度对行为的决定作用更大。

• 态度的可接近性：指态度被意识到的程度，越容易被意识到的态度，对我们来说它的可接近性就越大。一般说来，来自直接经验的态度对行为的影响大，就是因为这类态度的可接近性大。

（一）海德的平衡理论

• 海德从人际关系的协调性出发，认为在一个简单的认知系统里，存在着使这一系统达到一致性的情绪压力，这种趋向平衡的压力促使不平衡状况向平衡状况过渡。

举例：认知主体P（女青年），态度对象为O（男青年，为P的男朋友），X（男青年O自愿当清洁工）。

对此，可能存在三种情况：

（1）P对O与X皆持赞成态度，这是一种平衡状态；

（2）P对O与X皆持不赞成态度，这也是一种平衡状态；

（3）P对O持赞成态度，对X持不赞成态度，这就造成了不平衡状态。

在第三种情况下，P要达到平衡的解决办法为：

（1）P改变对X的看法，认为X（清洁工）也是工作的需要；

（2）P劝说O，不要去做清洁工。

（二）费斯汀格的认知失调理论

• 认知失调：是指由于实施了一种与态度不一致的行为而引发的不愉快感情，为了克服这种不愉快，人们需要采取各种方法减少自己的认知失调。

举例：你为了健康在戒烟，当你的好友给你香烟的时候你抽了一支，这时你戒烟的态度和抽烟的行为产生了矛盾，引起认知失调。可以采用以下几种方法减少由于某种行为（如戒烟） 而引起的认知失调：

• 改变态度：改变自己对行为的态度，使其与以前的行为一致。（不再戒烟）

• 增加认知：如果两个认知不一致，可以通过增加更多一致性的认知来减少失调。（抽一支烟对戒烟影响不大）

• 改变认知的重要性：让一致性的认知变得重要，不一致性的认知变得不重要。（抽烟心情好，心情好比戒烟对健康更重要）

• 减少选择感：让自己相信自己之所以做出与态度相矛盾的行为是因为自己没有其他选择。（抽烟不是本意，实在没办法）

• 改变行为：使自己的行为不再与态度有冲突。（坚持戒烟，不再抽）

• 说服是改变他人态度的最有效的方法。

（一）说服者的因素

• 说服者的可信度主要取决于专家资格和说服者是否可靠。

（二）说服信息的因素

• 差距因素：差距越大促使态度改变的潜在压力越大，实际态度改变也较大。

• 恐惧因素：随着信息唤起的恐惧感的增加，人们改变态度的可能性也增加。

• 信息的呈现方式：在说服信息非常复杂的时候，书面信息的效果较好；当信息简单的时候，视觉信息的效果最好，听觉信息的效果次之，书面信息的效果最差。

（三）被说服者的因素

• 被说服者的人格：有些人能被任何形式和内容的信息所说服；有些人则是任何信息都难以说服。

• 被说服者的心情：心情好的人在争论出现时介入较少，不愿意去进行较深入的考虑，容易被说服。

• 被说服者的介入程度：介入程度越深，态度改变越困难。

• 被说服者自身免疫：过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变变得困难。

• 被说服者的个体差异：包括认知需求、自我监控和年龄。认知需求高的人不容易被说服，自我监控高的人容易被说服，而处在敏感期的青少年更容易被说服。

• 偏见：人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。

• 弗里德曼理论中的态度包含认知、情感和行为倾向三种成分，与态度的认知成分相对应的是刻板印象，它代表着人们对其他团体的成员所持的共有信念。偏见则是与情感要素相联系的倾向性，指对他人的评价建立在其所属的团体之上，而不是认识上。

克服偏见的方法：

• 对抗刻板印象：通过有意识地抛弃或转移根深蒂固的刻板印象，将注意力集中到对象的个人特性上。

• 平等接触：增加个体之间的平等沟通有利于人们获取新信息，进而改变原有的看法。

• 创造消除偏见的环境：偏见是后天习得的，要减少偏见，可以从减少学习偏见的机会入手，利用家庭、学校、大众传媒等社会化代理人对个体的态度形成和转变过程施加积极的影响，从而达到减少社会偏见的目的。